Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Was verbirgt sich hinter einem CRM-System? Wie entwickelt man eine CRM-Strategie? Wie kann eine CRM-Software Ihrem Unternehmen helfen? Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

Was ist CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement). Es ist eine Strategie zur Verwaltung sämtlicher Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit potenziellen und bestehenden Kunden.

Doch CRM beschränkt sich nicht nur auf Kundenbeziehungen; es umfasst heute auch die Verwaltung von Beziehungen zu allen wichtigen Stakeholdern im Unternehmen, wie Mitarbeiter, Lieferanten und Vertriebspartner.

CRM wird oft in Verbindung mit anderen Begriffen verwendet, wie CRM-Software oder CRM-Strategie. Die meisten Menschen verwenden die Begriffe CRM-System, CRM-Lösungen oder CRM-Tool im Allgemeinen, um auf ein Kontaktverwaltungssystem zu verweisen. Eine solche Software hilft Ihnen, Kontaktinformationen zu sammeln und zu speichern sowie die Nachverfolgung von Kunden zu organisieren. Da die Daten an einem zentralen Ort gespeichert sind, steigern Sie sofort die Produktivität und die Zusammenarbeit in Ihrem Team.

Ein herausragender Service hilft Ihnen nicht nur dabei, Kunden zu gewinnen, sondern auch, sie langfristig zu binden. Aus diesem Grund ist ein CRM-System wie Teamleader Focus für kluge Unternehmen unverzichtbar. Von der ersten Kontaktaufnahme bis weit nach dem Verkauf: Alle Informationen über (potenzielle) Kunden werden an einem Ort gespeichert.

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CRM: Strategie oder Software?

Beides. CRM ist tatsächlich eine Strategie, die jedoch durch Technologie unterstützt werden muss, um effektiv zu sein. Sie können noch so sorgfältig planen, wie Sie Ihre Kundendaten fehlerfrei pflegen oder das Follow-up mit Leads gestalten möchten. Ohne die Unterstützung der richtigen Software wird Ihre Strategie bald ineffizient, insbesondere bei wachsender Kundenanzahl.

Umgekehrt kann CRM Sie auf den Erfolgskurs bringen, jedoch allein reicht das nicht aus. Genauso wie ein gutes Paar Fußballschuhe Sie nicht automatisch zu einem Weltklasse-Stürmer macht, ist eine CRM-Software nur dann nützlich, wenn die richtige Strategie und Implementierung vorhanden sind.

In der Praxis gehen eine solide CRM-Strategie und eine Software Hand in Hand.

Verstehen Sie, welche Herausforderungen Sie derzeit in der Kontaktverwaltung haben

Denken Sie darüber nach, was Ihnen aktuell Kopfschmerzen bereitet. Kommen Ihnen die folgenden Aussagen bekannt vor?

• Kontaktinformationen sind schwer zugänglich. Oft sind Kontaktinformationen über verschiedene Stellen verstreut, was zu Zeitverlust und inkonsistenten Daten führt.
• Kontaktinformationen werden manuell hinzugefügt und verwaltet, was fehleranfällig ist und viel Zeit in Anspruch nimmt.
• Sie haben keine klare Übersicht darüber, ob sich Ihre Vertriebsaktivitäten lohnen: Wie viele potenzielle Kunden werden angezogen? Wie viele von ihnen akzeptieren Ihr Angebot? Wer ist jeweils für den Deal verantwortlich?
• Wenn jemand Ihrem Unternehmen eine E-Mail schreibt oder anruft, gibt es keine Übersicht über die vorherige Kommunikation, was oft zu Verwirrung und frustrierten Kontakten führt.
• Nicht jeder hat bei Bedarf Zugriff auf die notwendigen Kundeninformationen. Wenn Mitarbeiter ausfallen, ist es schwierig zu erfahren, an welchen potenziellen Kunden sie gearbeitet haben und was bereits besprochen wurde. Dies erschwert die Zusammenarbeit.

Setzen Sie klare Ziele fest, die Sie mit CRM erreichen möchten

Definieren Sie genau, was Sie durch die Umsetzung einer CRM-Strategie und -Software erreichen möchten. CRM soll Ihr Unternehmen dabei unterstützen, Ziele in Bezug auf die Verwaltung und Verbesserung von Kundeninteraktionen zu erreichen. Daher müssen Sie diese Ziele identifizieren. Zerlegen Sie sie in kleinere, überschaubare Ziele, damit sie leichter erreichbar sind, und entwickeln Sie Ihre Taktik. Beachten Sie: Dieser Plan sollte später leicht umsetzbar sein.

Um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, wie Sie klare Ziele setzen und einen klaren Aktionsplan entwickeln können, hier ein einfaches Beispiel:

Eines Ihrer Unternehmensziele könnte sein, Kunden besser zu binden. Dieses übergeordnete Ziel könnten Sie in folgende Unterziele unterteilen:

• Erstklassigen Kundensupport bieten: Verbessern Sie Ihren Kundenservice, indem Sie die Reaktionszeit auf Kundenanfragen minimieren oder diese vollständig bearbeiten.
• Konsistente Kommunikation und Erwartungsmanagement: Versenden Sie Newsletter, um über Ihre Dienstleistungen, Rabatte oder Veranstaltungen zu informieren.
• Kundenbindung fördern: Kontaktieren Sie treue Kunden gezielt mit exklusiven Angeboten.

Bestimmen Sie, wie Sie den Erfolg messen werden

Mit den richtigen Kennzahlen können Sie beurteilen, ob sich Ihre Bemühungen auszahlen. In der Regel definieren die meisten Unternehmen Erfolg in drei Bereichen: Mit ihrer CRM-Strategie können sie Kosten senken, den Ertrag steigern oder den Kundennutzen verbessern.

• Kosten senken: Denken Sie an Kennzahlen wie eine verkürzte Verkaufszyklus, schnellere Rechnungserstellung und Verwaltung, weniger Zeitaufwand für die Aktualisierung von Kontaktinformationen...
• Ertrag steigern: mehr Verkäufe, mehr Kunden, Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten, Steigerung der verkauften Produkte pro Kunde...
• Kundennutzen verbessern: höhere Kundenbindung, Wiederholungskäufe im Vergleich zu Einzelkäufen, Customer-Lifetime-Value...

Binden Sie Ihre Mitarbeiter in Ihre CRM-Strategie ein

Jeder in Ihrem Unternehmen sollte die Strategie verstehen, wie Sie auf Ihre Kunden zugehen möchten. Hier sind einige Tipps, um Ihre Mitarbeiter an Bord zu holen:

• Informieren Sie sie über die Bedeutung der Strategie: Berichten Sie über Ihre aktuellen Herausforderungen und die Ziele, die Sie erreichen möchten.
• Machen Sie sie mit der neuen Strategie vertraut: Informieren Sie sie über geplante Initiativen und anstehende Veränderungen und die Vorteile, die sich daraus für alle ergeben werden.
• Beteiligen Sie sie aktiv an der Umsetzung Ihrer neuen Initiativen.

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Wofür wird CRM-Software verwendet?

Ursprünglich waren CRM-Lösungen dazu gedacht:

• Kundeninformationen und -dokumente an einem zentralen Ort zusammenzuführen, um Unternehmen einen besseren und einfacheren Zugriff und eine effizientere Verwaltung zu ermöglichen.

Im Wesentlichen bot eine CRM-Lösung Unternehmen einen klaren Überblick über Kundeninformationen an einem Ort – Informationen wie Name, Adresse sowie detailliertere Daten wie Informationen zu früheren Einkäufen, Standort, Unternehmensgröße, Kommunikationshistorie und vieles mehr.

Im Laufe der Zeit wurden die Funktionalitäten erweitert, was sie noch nützlicher machte. Die Daten im CRM wurden immer mehr zur Grundlage reibungsloser Unternehmensprozesse. Hier sind einige typische Funktionalitäten von CRM im Überblick: